In breve: Per ottenere recensioni su Google chiedile a tutti i clienti, nel momento in cui sono soddisfatti, con il link diretto della tua scheda: via WhatsApp, email, QR code o dal sito. Non offrire sconti o regali in cambio e non chiederle solo ai clienti contenti: Google lo vieta. Rispondi sempre, anche alle critiche.
Le stelline accanto al nome sono spesso la prima cosa che un cliente guarda prima di chiamarti. Eppure molte attività che lavorano bene hanno poche recensioni, semplicemente perché non le chiedono, o le chiedono nel modo sbagliato.
In questa guida trovi un metodo semplice per ottenere recensioni su Google in modo costante, le regole da non violare e qualche esempio di risposta. È il metodo che consiglio alle attività di cui curo la Scheda Google Business.
Perché le recensioni contano
Per Google le recensioni sono uno dei segnali di “evidenza” di un’attività: la sua guida dice che più recensioni e valutazioni positive possono migliorare il posizionamento nei risultati locali (fonte: Guida di Google Business Profile). Ma prima ancora contano per le persone: una recensione dettagliata risponde ai dubbi meglio di qualsiasi slogan.
Contano anche le recensioni recenti: una scheda con l’ultima recensione di tre anni fa fa pensare a un’attività poco seguita.
Cosa vieta Google (da sapere prima di chiedere)
Le norme di Google sui contenuti sono chiare. Non è consentito:
- offrire incentivi in cambio di una recensione: denaro, sconti, prodotti o servizi gratuiti;
- chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti, o scoraggiare quelle negative (per esempio con un questionario che manda su Google solo chi dà un voto alto);
- pubblicare recensioni in conflitto di interessi, come quelle di dipendenti o ex dipendenti sulla propria attività;
- imporre al personale di raccogliere un certo numero di recensioni.
Google invece consente di incoraggiare recensioni che raccontano un’esperienza reale. Il messaggio è semplice: chiedi a tutti, senza dare nulla in cambio, e lascia che ognuno scriva quello che pensa. Chi viola le regole rischia la rimozione delle recensioni e problemi alla scheda.
Come chiedere le recensioni, passo per passo
1. Prendi il link diretto della tua scheda
Dalla gestione della Scheda Google Business puoi copiare il link (o il QR code) che apre direttamente la finestra per scrivere una recensione. È lo strumento più importante: chi deve cercare la tua attività su Maps, trovare la scheda e poi il pulsante giusto spesso rinuncia a metà strada.
2. Scegli il momento giusto
Chiedi quando il cliente ha appena vissuto il valore del tuo lavoro: alla consegna del sito, al check-out dell’ospite, quando il cliente ti ringrazia per un intervento. Un messaggio inviato settimane dopo funziona molto meno.
3. Usa i canali che il cliente usa davvero
- WhatsApp: per molte attività locali è il canale con più risposte, perché il cliente ti ha già scritto lì;
- email: dopo un acquisto online o la fine di un lavoro, con il link ben visibile;
- QR code stampato alla cassa, sul tavolo, in camera o sul biglietto da visita;
- sito web: un pulsante “Lascia una recensione” nella pagina contatti o nella pagina di ringraziamento.
4. Un messaggio breve e personale
Ecco un esempio da adattare:
Ciao Marco, grazie ancora per averci scelto! Se ti va, ci aiuterebbe molto una tua recensione su Google: bastano due minuti da questo link. Scrivi pure quello che pensi, anche cosa possiamo migliorare. [link]
Nota l’ultima frase: invitare anche le critiche è corretto verso Google ed è il modo più credibile di chiedere.
Come rispondere alle recensioni
Rispondere a tutte le recensioni mostra che dietro la scheda c’è qualcuno che ascolta, e Google lo indica tra le buone pratiche. Qualche regola che seguo:
- recensioni positive: ringrazia per nome e cita un dettaglio concreto della recensione, senza risposte copiate e incollate;
- recensioni negative: rispondi a mente fredda, riconosci il problema se c’è, spiega cosa hai fatto o farai, e proponi di continuare in privato con un contatto;
- mai rivelare dati personali del cliente o dettagli riservati, neanche per difenderti;
- ricorda che la risposta la leggono soprattutto i clienti futuri: scrivi per loro.
Esempio di risposta a una critica: “Grazie per il riscontro, Laura. Ha ragione sull’attesa di sabato sera: avevamo un tavolo in meno in servizio e abbiamo già rivisto i turni. Se vuole, ci scriva a info@… : ci farebbe piacere riaverla ospite.”
Quante recensioni servono e con che ritmo
Non esiste un numero magico. Guarda le schede dei concorrenti che compaiono per le tue ricerche principali: se hanno 40 recensioni e tu 5, sai da dove partire. Più che il totale conta la costanza: dieci recensioni arrivate tutte in una settimana e poi nulla per un anno sembrano meno naturali di una o due al mese, sempre.
Per questo il metodo migliore è trasformare la richiesta in un’abitudine, non in una campagna. Qualche idea pratica:
- aggiungi il link alle recensioni alla firma delle email e al messaggio con cui chiudi un lavoro;
- metti il QR code nei punti dove il cliente aspetta: cassa, reception, tavolo;
- segna in un foglio a chi l’hai chiesta, così non insisti con chi ha già risposto;
- condividi ogni tanto una recensione ricevuta sui social, ringraziando il cliente: ricorda agli altri che possono farlo anche loro.
Le recensioni sono solo una parte della visibilità locale: senza un sito chiaro e ben posizionato portano meno di quanto potrebbero. Se vuoi lavorare anche su quello, leggi la guida su come posizionare un sito su Google gratis e quella su come promuovere un sito web.
Recensioni false o offensive: cosa puoi fare
Non puoi cancellare una recensione solo perché è negativa. Se però viola le norme (è falsa, offensiva, di un concorrente, fuori tema) puoi segnalarla dalla gestione della scheda e seguire lo stato della segnalazione. Intanto rispondi con calma: chi legge capisce da solo quando una recensione è pretestuosa.
Porta le recensioni anche sul sito
Le recensioni che i clienti hanno già scritto valgono anche sul sito. Nel mio sito, per esempio, le pagine dei servizi mostrano le recensioni lasciate su Google dai clienti: chi valuta un servizio le trova lì, senza dover cercare. Se le mostri, riportale fedelmente e collega la fonte. Insieme a una scheda completa e a un sito chiaro, sono la base della visibilità locale: per lavorare anche sulle pagine del sito c’è la consulenza SEO.
Le recensioni sono uno dei fattori della scheda: per curare anche categorie, orari, foto e servizi segui la guida su come ottimizzare il Google Business Profile.
Domande frequenti sulle recensioni Google
Posso offrire uno sconto in cambio di una recensione?
No. Le norme di Google vietano di offrire denaro, sconti, prodotti o servizi gratuiti in cambio di una recensione, anche se non chiedi esplicitamente che sia positiva.
Posso chiedere le recensioni solo ai clienti soddisfatti?
No. Chiedere selettivamente recensioni positive o scoraggiare quelle negative è vietato. Il modo corretto è chiedere a tutti i clienti e lasciarli liberi di scrivere.
Posso far scrivere recensioni a dipendenti o parenti?
No. Le recensioni scritte in conflitto di interessi, ad esempio da dipendenti o ex dipendenti, violano le norme di Google e possono essere rimosse.
Posso cancellare una recensione negativa?
No, se è una recensione autentica. Puoi segnalarla solo se viola le norme di Google (falsa, offensiva, fuori tema). In tutti gli altri casi la cosa migliore è una risposta calma e concreta.
Quante recensioni servono per posizionarsi meglio?
Non esiste un numero preciso: dipende dalla concorrenza nella tua zona e nel tuo settore. Conta di più ricevere recensioni con costanza e rispondere a tutte.
Armando FerrandinoWeb designer e sviluppatore dal 2009. Realizzo siti web ed e-commerce per aziende e professionisti e scrivo guide pratiche su siti, SEO e vendite online. Chi sono
